[0] 某楽天ショップに注文した敬老の日プレゼント配達遅延に思うギフト系ショップのいい加減さと楽天市場の店舗擁護姿勢について。-[Id of Radiance ver.5]





■ 某楽天ショップに注文した敬老の日プレゼント配達遅延に思うギフト系ショップのいい加減さと楽天市場の店舗擁護姿勢について。

 今年は9/16が敬老の日でした。
 関係ある方ない方いろいろいらっしゃるかと思いますが、私はというと唯一残った祖母に楽天の某ショップ(「おしゃれギ○ト グラッチェ」とかなんとか)の商品を注文することにしました。楽天市場の敬老の日特集ページからのリンクでした。
 注文したのは9/13。16日の時間指定。普段よりも遅めではあったものの別に間に合わなさそうな期間でもない。事実届いた受付メールでは「15日発送 16日着」と明記されてました。そこまではっきり書いてあれば特に問題無いだろうと祖母にもその旨を伝えてこの件は終わったつもりでした。
 さて台風一過の9/16の18:00頃。祖母から電話がありました。
   「まだ届かないんだけど…。これから出かけなきゃいけないんだけど…?」
 なんですと?ひょっとして台風18号の影響で配送が遅れてるのかな。というかそういえば発送メールって届いてたかな、と今更メールを確認するも該当するメールは見当たらず。ちなみにスパム扱いとゆーオチもなし。楽天の購入履歴を見ても発送されてる様子はない。15日頃はまだ発送できないほど台風の影響は強くはなかったハズ。であれば単純な配送ミスである可能性が高い。ちょっとちょっと、記念日系ギフト商品を遅らせてどうすんのさ。そんなんでよくギフトショップなんてやってられんな。
 さすがに憤慨したんで「状況の確認を強く求む」といった内容のメールを送付。

 その後、「そういや楽天にはショップレビューなるものがあったな」とふと思い出す。尼でも別ショップが扱ってる場合その商品のリンクからショップの評価まで辿り着けるのでわかりやすいのだが、楽天の場合大半はそういったわかりやすい評価につながる情報を出したがらないのか、辿り着くまでの手順が少々迂遠。
 ともかく件のお店についても評価を探ってみた。
 平均点数は5点満点中で4.3程度とそう低くはない。が、しかしレビューをよく見てみると結構な数の低評価がある。それも私と同じように「商品が遅延した」の他「問い合わせの応答がなかった」「商品がぐちゃぐちゃだった」等々、なんか少し前におせち料理であったトラブルを思い出すような内容が多い。
 これでよく平均4.3も出してるな、と思ってレビューを見ると、どうも「レビューを書いて割引」系のレビューで、商品が届く前に高評価を出したり、「横綱」「大関」といった大量のレビューを書いてる人のテンプレレビュー…言い換えればステマ系が多い。
 じゃあ実際他の人に評価されてるレビューはどんなんかなと、「参考になるレビュー順」でソートかけてみると、いや出るわ出るわ低評価なレビュー。コレが実態なんだろうなぁ。中にはより残念な結果な人もいたりして、こんな店このまま存続させてて良いのかとすら思うくらい。


 ここで話は「楽天市場本体」の話に移ります。

 上述したとおり今回使った商品&店舗には楽天市場の特集ページから遷移しています。言うなれば「楽天市場のお墨付き」。でも結果はご覧の有様だよ!
 しかしそれでも、例えばどのショップのヘッダにも「その店舗のレビューへのリンク」が貼ってあって評価をすぐ確認できるのであれば、注文前にレビューを確認してああヤバそうだなと思って避けるか、あるいはリスクを承知で注文するかといった選択が可能になるのです。実際尼はそうしてます。が、しかし上述の通り、楽天にショップレビューがあることすら知らない人も結構いるのでは?と思うくらい表に出てきていません。
 具体的には
  1.検索用テキストボックス右側の「ショップ」リンクをクリック
  2.ショップ検索画面が出るので店名を入力
  3.出てきた一覧の「感想」リンクをクリック
 という手順を踏む必要があります。中には自店のトップページに評価へのリンクを貼ってる良心的なお店もありますが、大半はそうではありません。
 これは楽天というシステムが利用者視点ではなく店舗視点であることの証明みたいなもんだと思います。「如何にユーザを騙しやすい環境を提供するか」。まあ楽天からして色々ユーザ騙してる点多いですからね。むしろ当然のビジネス論なのでしょう。
 ちなみにこの件について楽天のヘルプから問い合わせをしてみました。
  「ショップレビューがわかりづらくトラブルの多い店が分かりづらい。強制的に店舗トップに表示するとか」
  「前向きに検と(ry」
 というテンプレ応答。対応するなら何年も前にとっくにやっとくべき話だろうことからも考えて対応する気はさらさらなさそうです。
 そしてその「騙す」行為にユーザも参画させようというのが「レビューを書いてxxx」系のステマ手法。「ショップへのレビュー」には辿り着きにくいのに「商品へのレビュー」に辿り着きやすいのはこの一環のよーに思います。あれやこれやを総合して、そろそろ楽天の利用はマジでやめた方が良いような気がしてきました。典型的な「be evil」企業に思えてきたわけです。


 さてその後、件の店に出した問い合わせに対する応答は、他のレビュアーさん同様ありませんでした。1日遅れて配送の連絡は来たものの、機械的に送付したと思しきメールで、遅延に対する謝罪やその理由については一切なし。それどころかメール中に「指定時間帯を過ぎても商品がお手元に届かない場合もこちらからご確認ください。 」といった感じの矛盾バリバリの記述がしてある始末。そして送付日は15日と言い切っている。配送業者のステータスは17日発送と明記されてるのに。その他にも現実とのギャップがありすぎる美辞麗句がびっしり並んでおり、さすがにコレは擁護できんなぁと思ったので擁護の反対のことをさせて頂きました。ま、私のいつもの芸風ですなw

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2013-09-17 [ビジネス]

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